Chick-fil-A, la exitosa cadena de comida rápida que no abre los domingos

Una pechuga de pollo, sazonada con 20 especias y apanada en aceite de maní, con dos rodajas de pepinillos, entre dos panes de mantequilla tostados… suena como una comida tentadora. Se trata de la preparación estrella de Chick-fil-A, la cadena de comida rápida estadounidense que está conquistando su industria de una forma muy particular. La familia Cathy, propietaria del restaurante, ha visto en el crecimiento de su negocio y en el incremento de su patrimonio una oportunidad para dejar en evidencia sus principios cristianos.

En 2020, los Cathy ocuparon el puesto 21 de las familias más ricas de Estados Unidos según la revista Forbes, con un capital de 14 200 millones de dólares (MUSD). ¿Cómo llegaron hasta allí? ¿Qué los caracteriza? ¿Cómo los percibe la sociedad? ¿Cómo han servido a Dios y al prójimo por medio de sus riquezas? A continuación, BITE te dará a conocer parte de su historia.

La receta del éxito 

“Nosotros no inventamos el pollo, solo el sándwich de pollo”, se lee en una de las cajas en las que sirven la comida. El famoso Chick-fil-A® Chicken Sandwich fue creado en 1964 por el fundador de la reconocida cadena, Truett Cathy. Hizo varias preparaciones y combinaciones en el restaurante con el que entró al mundo de los negocios: The Dwarf Grill. Tuvo en cuenta la opinión de los clientes y, finalmente, dio con una receta que hasta el día de hoy sigue vigente. 

En el menú de Chick-fil-A también se destacan las papas tipo waffle, los nuggets y una gran variedad de salsas que suelen darles a los clientes en cantidades generosas. Estas últimas “protagonizaron” notas de CNN, Fox y otros portales en 2021, pues la compañía anunció que limitaría la cantidad de salsas por comida, esto debido a la escasez de algunos ingredientes para producirlas, hecho que afectó a la industria alimentaria en general y que fue consecuencia de la pandemia.

Un negocio en crecimiento

Que la familia Cathy aparezca en una lista de Forbes como una de las más millonarias de Estados Unidos da una idea del éxito de este negocio; la publicación registra que pasó de tener 7 000 MUSD en 2015, a 14 200 en 2020. Pero existen otras cifras que permiten dimensionar el estatus y crecimiento de la compañía como tal. En un ranking de las 50 cadenas de comida rápida más grandes de Estados Unidos hecho por Quick Services Restaurant (QSR) en 2022, Chick-fil-A ocupa un notable puesto 18, con 2 732 tiendas. Pero KFC, su competidor más directo, le toma la delantera al ubicarse en el puesto 12, con 3 953 puntos de venta.

El “milagro” se evidencia en la lista de las 50 mejores cadenas de comida rápida (también de QSR), ordenadas según sus ventas totales en todo Estados Unidos durante el 2021. Allí, Chick-fil-A aparece en la tercera posición, con un ingreso de 16 700 MUSD, superada por dos gigantes como Starbucks y McDonald’s. Mientras tanto, KFC aparece en la posición 14 con 5 100 USD. Es decir, la empresa cuenta con más ventas promedio por tienda a pesar de que solo abre seis días a la semana, decisión que prácticamente hace parte de su marca. Además, en 2017 recogió 9 000 MUSD en las 2225 sedes que tenía, lo cual significa un aumento de 85,5% en sus ingresos.

Para completar el panorama, la compañía aparece como líder en el estudio de restaurantes de comida rápida del American Customer Satisfaction Index (ACSI), que analizó la satisfacción de los consumidores estadounidenses entre 2021 y 2022, y la puso en una escala de 0 a 100. En la encuesta se tuvieron en cuenta factores como la calidad de los alimentos, la atención al cliente, la limpieza del establecimiento, la precisión del pedido, entre otros. Con 83 puntos, 7 puntos arriba de la media general, la cadena especializada en pollo se mantiene en la cabecera del ranking por octavo año consecutivo.

La vida del creador del sándwich de pollo 

La historia de Chick-fil-A se entrelaza con la de su fundador, Samuel Truett Cathy, como si fueran una sola. Truett nació el 14 de marzo de 1921 en Eatonton, un pueblo en el estado de Georgia, que actualmente tiene unos 6 500 habitantes y está ubicado a 76,7 mi (123 km) de Atlanta. Su familia no tenía muchos recursos y él era el sexto de siete hijos. Además, su padre vendía bienes raíces y seguros, pero se vio afectado por la Gran Depresión (1929) y no pudo recuperarse financiera ni emocionalmente, así que la mamá de Truett se encargó de la economía del hogar recibiendo huéspedes.  

Ella cocinaba muy bien y Truett le ayudaba pelando alimentos, ordenando la mesa o lavando platos. “Nunca usó una receta. Tenía un instinto, o una intuición, que la guiaba en todo lo que cocinaba, desde pollo frito hasta tarta de papa”, afirmó. Pero tanto él como sus hermanos debían esperar a que los huéspedes comieran primero para luego disfrutar sus preparaciones, aunque comían solo lo que quedaba. Truett tenía 8 años cuando optó por aprovechar el patio delantero de su casa para vender bebidas. Desde los 12 hasta los 19 repartió periódicos y, tras terminar la secundaria, ingresó al ejército en plena Segunda Guerra Mundial (1944).

Truett no tuvo la oportunidad de ir a la universidad, así que cuando terminó de prestar servicio, decidió hacer realidad su gran sueño: tener un negocio propio. Así que vendió su auto, pidió prestados alrededor de 6 500 USD y se asoció con su hermano Ben para comprar un terreno y construir un restaurante. Abrieron las puertas al público el 23 de mayo de 1946 en Hapeville, Georgia, bajo el nombre Dwarf Grill, que después pasó a llamarse Dwarf House. En ese momento, los establecimientos con servicio de 24 horas estaban en auge, así que ambos hermanos se turnaban cada 12 horas para atender el negocio, lo cual resultaba bastante agotador, pero ya habían determinado no abrir los domingos y estaban agradecidos por ello.

Una historia de amor y otra de dolor

Truett Cathy volvió a encontrarse con Jeannette McNeil, el amor de su infancia, a quien había conocido en la Iglesia Bautista West End de Atlanta. Empezaron a pasar tiempo juntos, algunas veces en el restaurante y otras en el cine, en donde Truett solía quedarse dormido. Se casaron el 19 de septiembre de 1948 y de esa unión nacieron Dan, quien hoy es el presidente de Chick-fil-A, Donald o “Bubba”, vicepresidente, y Trudy, embajadora de la compañía. Luego vinieron 12 nietos y 23 bisnietos.

Sin embargo, Truett también tuvo que enfrentar una fuerte pérdida. Según la página oficial de Chick-fil-A, Ben Cathy terminó su turno un sábado por la tarde y piloteó un avión junto con su hermano Horace, en dirección a una ciudad de Tennessee, pero se estrellaron incluso antes de salir del estado de Georgia. Ambos hermanos murieron. “La pérdida me golpeó particularmente fuerte el lunes en la mañana, cuando vi el reporte que hizo Ben el sábado por la tarde, en buen estado de salud, de nuevo me di cuenta de que él nunca regresaría, y mis lágrimas empezaron a caer”, contó Truett en uno de sus libros. Le compró la otra parte del restaurante a Eunice, la esposa de Ben, y se encargó de suplir las necesidades de ella y de su hija Nancy por varios años.

Desde ese momento, Jeannette se unió a su esposo en el manejo del negocio, ya fuera atendiendo clientes, manejando la caja registradora, etc. También lo hicieron sus hijos cuando crecieron lo suficiente para ayudar en algunas labores y juntos, los Cathy y los trabajadores, lograron crear un ambiente familiar en aquel espacio. En 1951, Truett abrió otro Dwarf House y tuvo que trabajar más duro que antes. Según la web horatioalger.com, él aseguró que “con dos restaurantes, si no estaba teniendo problemas en uno, estaba teniendo problemas en el otro”. 

¿Estrategias de venta? 

En 1967, dos décadas después de haber iniciado su propio negocio y con la receta del sándwich de pollo lista, Truett Cathy optó por abrir el primer Chick-fil-A en el Greenbriar Mall de Atlanta, uno de los primeros centros comerciales cubiertos. Según el portal Mashed, parte del éxito de este hombre de negocios se debió a una comprensión, al parecer intuitiva, de que la ubicación lo es todo. En un artículo publicado en The Washington Post también se atribuye el éxito de la compañía a los contextos favorables en los que Cathy tomó decisiones acertadas, como la de vender pollo mientras los estadounidenses aumentaban su consumo de ese tipo de carne.

Sin embargo, en esa misma publicación y en una buena cantidad más, se reconoce que varias de las políticas que maneja la cadena no son muy coherentes con la lógica de los negocios, pero que con ellas Chick-fil-A se ha ganado una fanaticada leal. Por ejemplo:

• No abrir los domingos: este es un claro beneficio para los empleados, aunque para algunos clientes es difícil asimilarlo, incluso se ha convertido en un tema jocoso objeto de memes y hasta canciones en redes sociales.
• No expandirse demasiado rápido: la compañía es bastante exigente con el proceso de selección de los compradores de franquicia, buscan operadores que se conviertan en mentores de sus empleados. Además, según Juan Botero, exempleado de uno de los restaurantes, piden una inversión no muy alta (10 000 USD) y eligen a quienes dediquen su tiempo a dirigir el negocio, no buscan simplemente inversionistas millonarios que se mantengan lejos del personal y de la clientela.
• No abstenerse de mencionar sus creencias: Dan Cathy, quien hoy está a cargo de la compañía tras el fallecimiento de su padre en 2014, habló abiertamente sobre su apoyo a la familia tradicional y el rechazo de los movimientos LGBTQ+ no se hizo esperar. Además, en 2019, la compañía tomó la determinación de no donar dinero a organizaciones a favor de esa comunidad. Esta ya había realizado manifestaciones frente a algunas sedes en 2012, mientras los clientes mostraron su apoyo comprando productos. Ese año, las ventas aumentaron un 12%. Sin embargo, la posición de Chick-fil-A con respecto a este tema parece haber provocado el cierre de la primera sede que se inauguró en el Reino Unido.

A la fecha, la cadena cuenta con tiendas en 48 de los 50 estados que conforman EE.UU., también está presente en Canadá y Puerto Rico.

“No quería tener un éxito financiero si implicaba abandonar mis principios y prioridades”, Truett Cathy.

Un propósito claro

Samuel Truett Cathy fundó esta cadena de comida rápida en 1967, pero fue 15 años después que le asignó a su negocio un propósito específico: “Glorificar a Dios siendo mayordomos fieles de todo lo que se nos confía y tener una influencia positiva en todos los que entran en contacto con Chick-fil-A”. Sin embargo, según la página web oficial, este creyente bautista se había basado desde el inicio en principios bíblicos para hacer su empresa. Allí explican que manejan una cultura de cuidado no solo entre empleados, sino entre ellos y los clientes. Por ejemplo, la compañía es conocida en Estados Unidos por no abrir los domingos para que los operadores y trabajadores de las más de 2 700 sedes que la conforman puedan ir a la iglesia, si así lo quieren, o para que descansen y compartan con sus familias.

Chick-fil-A asegura que entre sus valores también se encuentran el servir, el trabajo en equipo, la colaboración, la adaptación y la reinvención, así como el orientar cada acción al cumplimiento del propósito ya mencionado.

Principios y logros de Chick-fil-A

Dios y la iglesia como prioridad

Truett Cathy fue profesor de escuela dominical para adolescentes de 13 años durante cinco décadas. Enseñó a sus hijos a asistir a la iglesia cada domingo.

Trabajo duro

“La diferencia entre éxito y fracaso suele ser un cinco por ciento más de esfuerzo, pero empezamos a ver que ocurren milagros cuando realmente nos comprometemos”, Truett Cathy.

Amor por la familia

El fundador de Chick-fil-A no solo se preocupó por mantener unida a su familia, también abrió las puertas de su casa para recibir niños y niñas con ciertas carencias. Además, en 1987, él y su esposa fundaron WinShape Homes, una organización caritativa que busca llevar a niños a casas de acogida y pastorear a los padres que los cuidan, así como guiar a las iglesias que han sido llamadas a tener este tipo de ministerios. Alguna vez dijo: “Mi familia y mis hijos adoptivos son mis riquezas”.

Ayuda a la comunidad

Los operadores de las franquicias de Chick-fil-A son personas comprometidas con servir a sus vecindarios por medio de donaciones benéficas, eventos de recaudación de fondos, apoyo a escuelas y organizaciones locales. También se conocen tres situaciones específicas en las que los operadores de algunas franquicias sirvieron a quienes estaban en necesidad:

• Enero de 2014, Birmingham, Alabama: Mark Meadows repartió aproximadamente 300 sándwiches y 1 000 pasabocas de pollo a conductores que intentaban llegar a sus destinos, pero que por una gran cantidad de nieve llevaban entre 4 y 5 horas atascados. También les ofrecieron un lugar para dormir a quienes se quedaron varados.
• Septiembre de 2018, Carolina del Norte: Donovan y Nikki Carless se atrevieron a romper la tradición de Chick-fil-A al abrir el restaurante un domingo. Donaron 500 sándwiches y 1 200 nuggets a tres refugios en los que se encontraban quienes tuvieron que evacuar sus casas debido al huracán Florence.
• Mayo de 2021, Round Rock, Texas: Jared Johnson y su equipo prepararon nuggets y galletas de chocolate para entregarlas puerta a puerta, ya que muchos texanos se habían quedado incluso sin servicios básicos debido a una fuerte tormenta. Thamson Nguyen abrió su negocio, y brindó comida gratis mientras los demás restaurantes de la zona permanecían cerrados.

Buen trato a los empleados

La cadena de comida rápida apareció en la lista de los 500 Mejores Empleadores en Estados Unidos, publicada por Forbes en 2022. Si bien ocupó el puesto 230, en su categoría de restaurante ocupó la segunda posición. También ha recibido otros reconocimientos en este aspecto, dado que permite a sus miembros tener un salario competitivo, oportunidades de crecimiento profesional y personal. De hecho, los operadores de cada negocio son quienes se encargan de generar roles de liderazgo, de hacer ascensos y les dan oportunidades para obtener becas universitarias. Según la página oficial de la empresa, desde 1970 se han destinado 136 millones USD en becas universitarias para los miembros del equipo.

Juan Botero comentó que su experiencia en los cinco años que laboró en Chick-fil-A fue positiva, empezó lavando platos y terminó como gerente del restaurante en el que trabajó. También confirmó que fue mentoreado en liderazgo, pues hacían lecturas de libros relacionados con ese tema, lo cual le permitió crecer como persona. Él es católico y dice haber tenido la opción de “ir a rezar por cinco minutos con los que querían”, pero nunca se sintió fuera de lugar o presionado por la fe cristiana de aquel entorno.

Amabilidad hacia los clientes

Chick-fil-A es reconocida por la generosidad y la disposición de los empleados a brindar un buen servicio, allí un “gracias” genera un “con gusto” como respuesta. La empresa quedó en el puesto 2 de Mejor experiencia del cliente que publicó Forbes (2023), por encima de marcas como Toyota, Apple iPad y Mac, Subaru, entre otras.    

Una huella en la historia

José de Arimatea fue un hombre adinerado e influyente que, en su momento, usó sus recursos para darle sepultura al cuerpo de Jesús. Había sido su discípulo, “aunque por miedo a los judíos lo mantenía en secreto”, según Juan 19:38. Sin embargo, por medio de este acto sirvió a Dios. De acuerdo con el Evangelio de Lucas, algunas mujeres sostenían financieramente el ministerio de Jesucristo y sus apóstoles; Juana, la esposa del administrador del rey Herodes Antipas, fue una de ellas.

Truett Cathy seguramente también pasará a la historia como un hombre que vivió con riquezas en esta tierra, pero que las usó para servir a Dios y a otros. A lo largo de su vida escribió cinco libros y recibió nueve premios por sus labores filantrópicas y empresariales, sin embargo, una frase que dijo revela el reconocimiento que deseaba: “me gustaría ser recordado como alguien que mantuvo sus prioridades en orden”.